Мария Назаренко о новых подходах к улучшению клиентского опыта в COMFY

03 марта, 2016, 12:26 9

Полтора года назад по результатам опросов, которые проводятся с клиентом сразу после решения их проблемы, в Comfy выявили, что больше половины клиентов неудовлетворены решением своих жалоб. Менеджеры не получали «обратную связь» от клиентов, чтобы понять системные ошибки, сотрудники не фокусировались на решении проблем клиента.

Чтобы ускорить решение проблем по обращениям клиентов и улучшить клиентский опыт, в Comfy ввели ряд новшеств. В компании был создан единый центр управления жалобами, который подчиняется непосредственно руководителю Центра поддержки потребителей, электронная платформа Service Desk, в которой обращения клиентов классифицируют по типам. Также этой весной был создан проект под названием «Расширенные полномочия». Сотрудникам контакт-центров отменили скрипты в разговорах и дали большие полномочия для оперативного решения спорных ситуаций или «решения жалобы в один контакт». По мнению руководителей компании, скрипты зажимают диалог клиента и работника контакт-центра в определенные рамки и тем самым не позволяют быстро решить неординарную проблему клиента. Еще одной новинкой данного проекта стало введение «бюджета лояльности». «Бюджет лояльности» — это определенная сумма, которую работник контакт-центра может предложить клиенту в качестве материальной компенсации за причиненные неудобства. Если клиент соглашается, то эти деньги переводятся на его личную «Карту лояльности». Бюджет лояльности составляет около 100 000 гривен в месяц, из которых на каждого работника контакт-центра приходится 1 500 грн. Размер компенсации работник контакт-центра определяет на свое усмотрение в зависимости от сложности проблемы клиента. «Поначалу мы волновались, как именно сотрудники будут распоряжаться этими деньгами, но по итогу оказалось, что из выделенной суммы используется лишь 10–15%», — рассказывает Мария Назаренко.

Мария Назаренко

Мария Назаренко — руководитель контакт-центра Comfy 

Благодаря нововведениям время ожидания решения жалобы сократилось в два раза и 80% клиентов, обратившихся с жалобой, остались довольны ее решением. Индекс потребительской лояльности, или NPS (Net Promoter Score), увеличился на 3% при росте количества жалоб на 10%.

По данным 4service, Comfy является лидером по лояльности клиентов на рынке бытовой техники и электроники.

Источник : Retail Community, июнь 2015

Источники фото:

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не забудь поделиться с друзьями:

3880 0 cookie-check Мария Назаренко о новых подходах к улучшению клиентского опыта в COMFY

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.

Читайте также:

Новый мультиканальный формат магазинов COMFY
03 марта, 2016, 11:33 345 10
Два магазина нового формата начали работать одновременно в Киеве и Днепропетровске. Новый формат с меньшей площадью, рассчитанный на культуру онлайн-покупок, запустили в высокий сезон, чтобы...
Смотреть результаты
Марина Майор об инновациях в обучении сотрудников COMFY
Мультиканальный бизнес — это постоянные вызовы, и, внедряя виртуальную базу знаний, мы планировали повысить эффективность продаж, улучшить качество и скорость обслуживания клиентов. Виртуальная база знаний должна способствовать более...
Смотреть результаты
Колонка Натальи Кошевой
Омниканальная стратегия Comfy позволила ритейлеру уменьшить площадь магазинов с 2000 кв.м до 500 кв. м. Они оснащены виртуальными витринами и работают как точка выдачи интернет-заказов. Интернет-продажи Comfy достигли 15%...
Смотреть результаты

Спасибо!

Теперь редакторы в курсе.