Мария Назаренко о новых подходах к улучшению клиентского опыта в COMFY

Полтора года назад по результатам опросов, которые проводятся с клиентом сразу после решения их проблемы, в Comfy выявили, что больше половины клиентов неудовлетворены решением своих жалоб. Менеджеры не получали «обратную связь» от клиентов, чтобы понять системные ошибки, сотрудники не фокусировались на решении проблем клиента.

Уцінка - Смартфон Samsung Galaxy S25 Ultra 12/256Gb Titanium Grey (SM-S938BZTDEUC)

63 999 ₴ -10 %

57 599 ₴

+576 ₴ на бонусный рахунок

Чохол для смартфону MAKE AirShield Apple iPhone 15 Plus (MCAS-AI15PL)

 

299 ₴

+3 ₴ на бонусный рахунок

Батарея мобільна Proda P-97 50000 mAh Type-C,micro USB (PRD-PD-97-BK)

1 999 ₴ -25 %

1 499 ₴

+15 ₴ на бонусный рахунок

Уцінка - Чохол для смартфону Apple Silicone Case with MagSafe iPhone 15 Pro Max Winter Blue (MT1Y3)

 

2 799 ₴

+28 ₴ на бонусный рахунок

Чтобы ускорить решение проблем по обращениям клиентов и улучшить клиентский опыт, в Comfy ввели ряд новшеств. В компании был создан единый центр управления жалобами, который подчиняется непосредственно руководителю Центра поддержки потребителей, электронная платформа Service Desk, в которой обращения клиентов классифицируют по типам. Также этой весной был создан проект под названием «Расширенные полномочия». Сотрудникам контакт-центров отменили скрипты в разговорах и дали большие полномочия для оперативного решения спорных ситуаций или «решения жалобы в один контакт». По мнению руководителей компании, скрипты зажимают диалог клиента и работника контакт-центра в определенные рамки и тем самым не позволяют быстро решить неординарную проблему клиента. Еще одной новинкой данного проекта стало введение «бюджета лояльности». «Бюджет лояльности» — это определенная сумма, которую работник контакт-центра может предложить клиенту в качестве материальной компенсации за причиненные неудобства. Если клиент соглашается, то эти деньги переводятся на его личную «Карту лояльности». Бюджет лояльности составляет около 100 000 гривен в месяц, из которых на каждого работника контакт-центра приходится 1 500 грн. Размер компенсации работник контакт-центра определяет на свое усмотрение в зависимости от сложности проблемы клиента. «Поначалу мы волновались, как именно сотрудники будут распоряжаться этими деньгами, но по итогу оказалось, что из выделенной суммы используется лишь 10–15%», — рассказывает Мария Назаренко.

Мария Назаренко — руководитель контакт-центра Comfy 

Благодаря нововведениям время ожидания решения жалобы сократилось в два раза и 80% клиентов, обратившихся с жалобой, остались довольны ее решением. Индекс потребительской лояльности, или NPS (Net Promoter Score), увеличился на 3% при росте количества жалоб на 10%.

По данным 4service, Comfy является лидером по лояльности клиентов на рынке бытовой техники и электроники.

Источник : Retail Community, июнь 2015